ARDA > Мероприятия > Онлайн-митап на тему "Регламентация работы аккаунт-менеджеров" 19 сентября 2019
Регламентация работы аккаунтов в агентстве
ОНЛАЙН-МИТАП №6, 19 СЕНТЯБРЯ 2019
Сегодня прошел шестой митап директоров агентств. В этот раз собрались очень разные участники - с компаниями от 10 до 150 сотрудников. Обсуждали вопрос регламентации работы аккаунт-менеджеров.
Выяснилось, что у всех участников есть регламенты по коммуникации с клиентами, по отчетности и документообороту. У многих - есть инструкции по апсейлу и документы для адаптации новичков. У некоторых есть четко прописанные стандарты обслуживания клиентов - например, время ответа.
В целом, мнения разделились на 3 лагеря:
- agile-модель, где мотивация менеджеров завязана на рентабельность и выручку, регламенты есть только самые базовые (обязательные), а остальное решают сами аккаунты
- полярная модель жесткого регулярного менеджмента, когда все процессы, касающиеся клиентского сервиса, максимально зарегламентированы
- некая комбинированная модель, когда есть и регламенты, и свобода принятия решения и изменения этих регламентов у аккаунтов.
К консенсусу не пришли
Во время обсуждения была высказана идея о том, что для новичков должен быть тест на проверку знания регламентов. Еще из полезного - некоторые из участников записывают видео по регламентам и инструкциям, и этот формат показал себя весьма эффективным.
В части агентств организован живой обмен информацией и опытом среди менеджеров в виде регулярных встреч, на которых коллеги делятся друг с другом успешными и неудачными решениями по проектам.
Еще один удачный ход - настроенные в CRM триггеры на определенные маркеры в текстах писем клиентов, при срабатывании которых подключается руководитель отдела, выявляет проблемные моменты и предпринимает необходимые меры.
Есть и другой подход - контроль качества работы аккаунт-менеджеров по KPI: если несколько месяцев подряд показатели не достигаются, подключается руководитель.
В целом, у всех устроено по-разному - кто-то больше ориентируется на процессы, кто-то - на результат. Полного совпадения по этому вопросу не было ни у одного из участников.
В целом, мнения разделились на 3 лагеря:
- agile-модель, где мотивация менеджеров завязана на рентабельность и выручку, регламенты есть только самые базовые (обязательные), а остальное решают сами аккаунты
- полярная модель жесткого регулярного менеджмента, когда все процессы, касающиеся клиентского сервиса, максимально зарегламентированы
- некая комбинированная модель, когда есть и регламенты, и свобода принятия решения и изменения этих регламентов у аккаунтов.
К консенсусу не пришли
Во время обсуждения была высказана идея о том, что для новичков должен быть тест на проверку знания регламентов. Еще из полезного - некоторые из участников записывают видео по регламентам и инструкциям, и этот формат показал себя весьма эффективным.
В части агентств организован живой обмен информацией и опытом среди менеджеров в виде регулярных встреч, на которых коллеги делятся друг с другом успешными и неудачными решениями по проектам.
Еще один удачный ход - настроенные в CRM триггеры на определенные маркеры в текстах писем клиентов, при срабатывании которых подключается руководитель отдела, выявляет проблемные моменты и предпринимает необходимые меры.
Есть и другой подход - контроль качества работы аккаунт-менеджеров по KPI: если несколько месяцев подряд показатели не достигаются, подключается руководитель.
В целом, у всех устроено по-разному - кто-то больше ориентируется на процессы, кто-то - на результат. Полного совпадения по этому вопросу не было ни у одного из участников.