На рынке принято несколько структур работы с клиентами: в одних агентствах работа с клиентом и оказание услуг сконцентрировано в одном человеке, в других — разделено на 3−4 человека («Продавец+Специалист», «Продавец+Аккаунт+Специалист» и другие варианты). Чтобы избежать путаницы, мы обозначили роли. Роли — это по сути функции, реальный сотрудник может выполнять одну или несколько ролей.

Список ролей

1. Аккаунт-менеджер по услуге «контекстная реклама»
2. Интернет-маркетолог (специалист по контекстной рекламе, ppc-специалист)
3. Продавец (new business manager)
4. Маркетолог по услуге «контекстная реклама»
5. Разработчик по услуге «контекстная реклама»
6. Дизайнер по услуге «контекстная реклама»
7. Руководитель (компании, отдела, рабочей группы)
8. Офис-менеджер (секретарь, бухгалтер)

Вы получите

В документе WORD на 10 листах приводится 107 пунктов описания зон ответственности, необходимых знаний, умений и навыков для 8 ролей сотрудников, задействованных в процессе оказания услуги «Контекстная реклама».

Как использовать

В вашем агентстве эти 8 ролей может выполнять хоть 1, хоть 8, хоть 10 реальных человек — всё зависит от организационной структуры и набора компетенций сотрудников. Вы можете скомпоновать на основе этого документа должностную инструкцию для каждого сотрудника и проверить соответствие требованиям к должности.

Описание ролей поможет ответить на вопрос «Кто у меня должен это делать?» при изучении других документов релиза, описаний бизнес-процессов. Безусловно, вы сможете адаптировать этот документ под любую конфигурацию реальных сотрудников.

Чтобы агентство работало как часы, все участники проектов по ведению контекстной рекламы (от сертифицированного специалиста до продавца и офис-менеджера) должны одинаково понимать, что это такое. Системное описание продукта охватывает весь жизненный цикл взаимодействия клиента с продуктом — от знакомства с термином «контекстная реклама» до завершения работы с агентством. Сотрудник, знающий системное описание продукта, может ответить на большинство вопросов клиента и передать информацию коллегам без терминологических искажений.

Разделы системного описания продукта

1. Что это? — общеизвестные названия услуги, смысл и распространенные заблуждения
2. Для кого это? — портрет клиента, механики поиска клиента, стоп-фильтр, описание ценности услуги для клиента
3. Потребность — как распознать потребность в услуге, как сформировать, примеры вопросов, сомнений, ожиданий и возражений клиента.
4. Поиск услуги — как клиент ищет подрядчика, на какие факторы обращает внимание и почему.
5. Обращение — как клиент передает свой запрос в агентство, какие каналы коммуникации могут использоваться.
6. Продажа — основные этапы продажи: презентация, брифование, адресное предложение, оплата и передача в производство.
7. Запуск проекта — подготовительный этап работ, критерии выполнения, контроль первых результатов.
8. Анализ результатов — составные части анализа размещения контекстной рекламы
9. Оказание услуги (ведение) — ключевые блоки работ по ежемесячному или поэтапному оказанию услуги.
10. Завершение работы — прощание с клиентом, анализ причин отвала, правильное прекращение работ.

Вы получите

1. MInd-карта описания услуги (формат файла Xmind) — содержит разделы системного описания продукта.
2. Видео-лекция описания услуги (36 минут), в которой один из авторов релиза детально разбирает каждый пункт mind-карты, дополнительно комментируя и объясняя на примерах.
3. Классификация контекстной рекламы (формат файла Xmind) — виды таргетингов, медиаформатов, стратегий и KPI в контекстной рекламе. Примеры типовых структур рекламного кабинета.
4. Видео-лекция о классификации контекстной рекламы (20 минут) — скринкаст классификации с дополнительным пояснением и примерами от одного из авторов релиза.

Как использовать

Полученные материалы можно использовать для обучения продукту стажера-маркетолога, а также — в качестве рабочей информации по продукту для аккаунт-менеджера или продавца. Помогает руководителю увидеть весь LTV клиента от первого контакта с продуктом до прекращения сотрудничества.

Первичный брифинг — это важный этап знакомства с новым клиентом, когда необходимо собрать максимум информации для валидации клиента и подготовки предложения, при этом сделать это быстро и максимально удобно для клиента. Сотрудник, пользующийся материалами этого релиза, способен за один телефонный разговор составить запрос в отдел контекстной рекламы на расчет медиаплана и сметы работ по запуску и ведению проекта.

Вы получите

1. Документ WORD с 21 вопросом (с вариантами ответов). Заполнив его совместно с клиентом, агентство получает достаточно информации для подготовки коммерческого предложения. Бриф выполнен в виде документа с возможностью удобного заполнения — вы можете высылать такой бриф клиенту (чего мы не рекомендуем), либо менеджер может заполнять его в ходе разговора с клиентом (рекоменуем!).
2. Видео с комментариями авторов к вопросам брифа и примером заполнения брифа в ходе телефонного разговора с клиентом (ролевая игра).

Как использовать

Продавец или аккаунт-менеджер изучает видео и внедряет бриф в свой скрипт обработки новых лидов. Заполненный бриф передается в производство для расчета медиаплана и стоимости работ (комиссии агентства).

Используется в период между заключением договора и началом предварительного этапа работ (создание и настройка РК). Бриф помогает получить детальную информацию о рекламируемом продукте клиента и создать уникальное торговое предложения для клиента. Может быть использован на этапе продажи для подготовки индивидуального коммерческого предложения с отраслевой аналитикой и упором на особенности продукта клиента.

Вы получите

1. Mind-карта (формат Xmind) с 38 вопросами (с вариантами ответов). Заполнив его, агентство получает достаточно информации для подготовки рекламной кампании. Бриф выполнен в виде схемы, чтобы исключить отправку клиенту для самостоятельного заполнения. Авторы релиза убеждены, что этот бриф может заполнять только сотрудник агентства после подробного интервью с клиентом.
2. Видео с комментариями авторов и примером заполнения брифа в ходе телефонного разговора с клиентом (ролевая игра).

Как использовать

Продавец или аккаунт-менеджер изучает видео и внедряет бриф в свой скрипт подготовки к запуску РК. Заполненный бриф используется в производстве для создания рекламных объявлений, баннеров, рекламных текстов и формирования требований к посадочной странице.

Разумеется, каждое агентство уникально и презентация услуги отличается как минимум фирменным стилем. Тем не менее, структура такого файла плюс-минус одинаковая. Разработанный шаблон будет полезен агентствам, которые не имеют готовой презентации и помогут руководителю агентства или продавцу сформировать этот материал для публикации на сайте или рассылки клиентам при знакомстве или для допродажи. А также материалы этого релиза пригодятся для подготовки продавца или аккаунт-менеджера к очной презентации услуги на встрече с клиентом.

Вы получите

1. Шаблон PowerPoint с описанием продукта, универсальным для любого клиента. На 10 слайдах дана информация, способная сформировать клиенту общее представление о том, что такое контекстная реклама и как именно оказывается эта услуга в конкретном агентстве.
2. Видео-ролик (30 минут) с инструкцией по использованию и доработке презентации под конкретное агентство.

Как использовать

Сотрудник агенства может изучить видео и на основе шаблона создать презентацию услуги в фирменном стиле агентства, чтобы в будущем иметь готовый материал для отправки клиенту. Продавец или аккаунт-менеджер может посмотреть видео или файл презентации, чтобы повторить материал перед встречей с потенциальным клиентом по данной услуге.

Для работы с клиентом требуется договор об оказании услуги, договор комиссии или агентский договор. Какой вид договора выбрать и как составить — на эти вопросы отвечают разработанные в релизе инструкции. К ним прилагается подробное описание и примеры документов по работе с НДС для агентств на упрощенке.

Вы получите

1. Виды договоров — документ Word с максимально понятным описанием видов договоров с клиентом, их плюсов и минусов, на трех страницах, со ссылками на гражданский кодекс РФ.
2. Шаблон договора оказания услуг — базовый договор, объясняющий клиенту условия оказания услуг и определяющий права и обязанности сторон. Формулировки адаптированы для агентства и его клиентов, не имеющих юристов в штате.
3. Шаблон агентского договора — договор на 7 листах со строгими юридическими формулировками, необходимый для работы с НДС на упрощенной системе налогообложения.
4. Примеры отчета комитента и счетов-фактур для пакета документов по возмещению НДС для клиента.
5. Видео-обзор с объяснением формулировок каждого документа.

Как использовать

Изучите представленные материалы и сформируйте шаблон, который сотрудники будут использовать при заключении договоров с клиентами.

Важное уточнение

Авторы релиза не дают юридической гарантии на представленные документы, которые они используют в работе своих агентств. Вы можете использовать шаблон только в случае, если всю юридическую ответственность готовы взять на себя. Мы рекомендуем показать документы вашему юристу и бухгалтеру перед использованием.

Мы используем адаптированную нотацию BPMN для описания бизнес-процесса и его участников. На схеме приводится детальное описание с указанием действий каждой роли сотрудника в проекте, последовательности шагов и точек контроля. Бизнес-процесс позволяет каждому сотруднику понять, в какой момент он участвует в проекте, какие шаблоны заполняет и какие файлы высылает коллегам и клиенту.

Отдельные задачи в бизнес-процессе имеют ссылку на типовое описание/инструкцию по выполнению задачи, шаблоны брифов и документов. Процесс начинается с обращения клиента «Здравствуйте, я хочу контекстную рекламу» и завершается заключением договора оказания услуг.

Бизнес-процесс определяет действия следующих ролей:

1. Аккаунт-менеджер
2. Интернет-маркетолог
3. Продавец
4. Руководитель (компании, отдела, рабочей группы)
5. Офис-менеджер (секретарь, бухгалтер)

Вы получите:

1. Схему процесса в адаптированной нотации BPMN — документ Microsoft Visio с квадратиками и стрелочками, распределенными по ролям сотрудников.
2. Видео-обзор бизнес-процесса, в котором один из авторов релиза детально и на примерах поясняет последовательность взаимодействия сотрудников.
3. Видео с обучением адаптированной нотации BPMN, где дается объяснение условным обозначениям на схеме.

Как использовать

Поручите сотрудникам, участвующим в процессе продажи контекстной рекламы, изучить схему бизнес-процесса и удостоверьтесь в том, что они все поняли. Установите контрольные точки, по которым сможете проверять соответствие фактически выполняемых действий описанному бизнес-процессу. Автоматизируйте каждый блок схемы, чтобы сотрудники не допускали ошибок.