Состоялся второй онлайн-митап директоров агентств - на тему "Клиентский сервис в агентствах". В митапе участвовали представители 7 агентств, численностью от 10 до 50 человек. Локации участников: Москва, Астрахань, Екатеринбург, Пермь, Тюмень.

Мы подготовили небольшое резюме встречи.

В качестве разогрева обсудили открытое письмо Ruward об отмене агентских комиссий: https://www.cossa.ru/profile/favourite_articles/152/237678/

Все агентства, которые присутствовали на митапе, всегда делали ставку не на комиссии, а на оказание услуг, поэтому ситуация их сильно не коснулась.

После разогрева мы перешли к основным вопросам, на повестке митапа:

1. Оптимальное сочетание ролей менеджеров в разных типах агентств. Sales Manager, Project Manager, Account Manager в различных комбинациях - в каких случаях что лучше?

В процессе обсуждения сформулировались некоторые полезные тезисы:

• Одна из рабочих схем для агентства среднего уровня: Sales - отдельный человек, Account + PM - совмещаются в одном менеджере.
• Схема, с которой удобно работать при масштабировании агентства по мнению участников: Sales + Account - объединены в одном человеке, PM - отдельно.
• SM, AM, PM не стоит сочетать с ролями специалистов по услугам в одном человеке - с этим согласились все.
• Если более 2 руководителей проектов в отделе, то нужен директор, который будет их контролировать.
• Если сочетать все роли в одном человеке, то возникает риск ухода в собственные бизнес-проекты, или таких специалистов могут активно хантить.
• Имеет смысл разделять Sales на несколько сущностей, которые отличаются по психотипам. Например, Hunter и Closer.

2. Разные схемы мотивации менеджеров. Что и в каких случаях лучше работает?

• У некоторых участников используется формат оплаты фикс + % от плановых (проданных) часов.
• Несколько руководителей высказали желание перейти с выплаты вознаграждений по приходу денежных средств от клиента к оплате по закрытым актам.
• В мотивации должны участвовать стандарты работы на конкретной должности, помимо KPI.
• В мотивации Account менеджеров-кроме общего количества клиентов на ведении или бюджетов, хорошо бы учитывать рентабельность проектов и отсутствие оттока.
• Имеет смысл часть мотивации считать поквартально (или за пол-года), или в более длительные периоды, а не только ежемесячно.
• Бизнес-эмпатия - хороший способ прокачивать аккаунтов.
• Вариант мотивации для Sales - разовый % за привлечение, постоянный % за продление клиентом.
• Новые показатели для учета эффективности появляются с ростом инструментария - чем больше возможности что-то считать, тем больше вариантов KPI.

P.S. Если вам интересна тема, рекомендуем изучить полезные материалы Андрея Терехова про треугольник SM-PM-AM:
https://habr.com/ru/post/66033/
https://www.youtube.com/watch?v=bus__tV3O9w