АССОЦИАЦИЯ РАЗВИТИЯ ДИДЖИТАЛ-АГЕНТСТВ
ARDA > Мероприятия > Онлайн-митап на тему "Клиентский сервис в агентстве" 27 июня 2019
ОНЛАЙН-МИТАП НА ТЕМУ "КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В АГЕНТСТВЕ"
27 ИЮНЯ 2019
Состоялся второй онлайн-митап директоров агентств - на тему "Клиентский сервис в агентствах". В митапе участвовали представители 7 агентств, численностью от 10 до 50 человек. Локации участников: Москва, Астрахань, Екатеринбург, Пермь, Тюмень.
Мы подготовили небольшое резюме встречи.

В качестве разогрева обсудили открытое письмо Ruward об отмене агентских комиссий: https://www.cossa.ru/profile/favourite_articles/152/237678/

Все агентства, которые присутствовали на митапе, всегда делали ставку не на комиссии, а на оказание услуг, поэтому ситуация их сильно не коснулась.

После разогрева мы перешли к основным вопросам, на повестке митапа:

1. Оптимальное сочетание ролей менеджеров в разных типах агентств. Sales Manager, Project Manager, Account Manager в различных комбинациях - в каких случаях что лучше?

В процессе обсуждения сформулировались некоторые полезные тезисы:

  • Одна из рабочих схем для агентства среднего уровня: Sales - отдельный человек, Account + PM - совмещаются в одном менеджере.
  • Схема, с которой удобно работать при масштабировании агентства по мнению участников: Sales + Account - объединены в одном человеке, PM - отдельно.
  • SM, AM, PM не стоит сочетать с ролями специалистов по услугам в одном человеке - с этим согласились все.
  • Если более 2 руководителей проектов в отделе, то нужен директор, который будет их контролировать.
  • Если сочетать все роли в одном человеке, то возникает риск ухода в собственные бизнес-проекты, или таких специалистов могут активно хантить.
  • Имеет смысл разделять Sales на несколько сущностей, которые отличаются по психотипам. Например, Hunter и Closer.

2. Разные схемы мотивации менеджеров. Что и в каких случаях лучше работает?

  • У некоторых участников используется формат оплаты фикс + % от плановых (проданных) часов.
  • Несколько руководителей высказали желание перейти с выплаты вознаграждений по приходу денежных средств от клиента к оплате по закрытым актам.
  • В мотивации должны участвовать стандарты работы на конкретной должности, помимо KPI.
  • В мотивации Account менеджеров-кроме общего количества клиентов на ведении или бюджетов, хорошо бы учитывать рентабельность проектов и отсутствие оттока.
  • Имеет смысл часть мотивации считать поквартально (или за пол-года), или в более длительные периоды, а не только ежемесячно.
  • Бизнес-эмпатия - хороший способ прокачивать аккаунтов.
  • Вариант мотивации для Sales - разовый % за привлечение, постоянный % за продление клиентом.
  • Новые показатели для учета эффективности появляются с ростом инструментария - чем больше возможности что-то считать, тем больше вариантов KPI.

Большое спасибо участникам за то, что поделились бесценным опытом, было очень интересно и конструктивно! Обязательно подписывайтесь на наши анонсы в Facebook, чтобы не пропустить следующие митапы :)

P.S. Если вам интересна тема, рекомендуем изучить полезные материалы Андрея Терехова про треугольник SM-PM-AM:
https://habr.com/ru/post/66033/
https://www.youtube.com/watch?v=bus__tV3O9w